Więcej niż słowa. Czyli o roli UX writingu w organizacji

Firmy zauważają, że bez dostępnej i dopracowanej treści ich produkty nie osiągną sukcesu. Pojawia się coraz więcej przedsiębiorstw, które chcą tworzyć całe działy UX writerskie – to wspaniały sygnał. Jednak, jak realnie wygląda taka praca? Jaka wygląda praca osoby zajmującej się UX writingiem w grupie, a jak, gdy trzeba działać samodzielnie? Co trzeba zrobić, aby projektowanie treści przebiegło sprawnie?

‍O roli UX writingu w organizacji opowiedział nam Wojtek Aleksander – projektant treści z ponad 20-letnim doświadczeniem w tworzeniu contentu.

Czym zajmują się osoby od UX writingu?

Podstawowym zadaniem jest tworzenie „warstwy wierzchniej” produktu, z którą będą mieli styczność ludzie używający aplikacji. Może to być na przykład  treść etykiet, komunikatów, podpowiedzi, pomocy kontekstowej. Jest cała masa treści do stworzenia i cały czas trzeba uważać, aby to, co wychodzi w świat, było zrozumiałe i dopasowane do zadań i potrzeb grup docelowych.

Nieformalnym zadaniem UX writingu jest zmiana organizacji na lepsze, przez realne uświadomienie firmie, że słowo jest wartością biznesową. Niemal wszystkie osoby zawodowo zajmujące się tą dziedziną podkreślają, że komunikacja ma wpływ na jakość całego produktu.

Współpraca UX writing – UX design

Czy UX designer może pisać treści? Czy UX writerka może tworzyć design? Oczywiście! Obydwie strony mogą, a nawet powinny, współpracować i wpływać wzajemnie na swoją pracę. W rzeczywistości wiele zależy od dojrzałości każdej z dziedzin i całej organizacji. Wciąż nie jest oczywiste to, że współpraca między specjalizacjami UX będzie przebiegać bezproblemowo. Czasem mogą pojawić się obawy o utratę wpływów. To zauważalne zwłaszcza tam, gdzie osoby dość długo pracowały nad projektami w pojedynkę.

W budowaniu relacji na linii UX design – UX writing ma wpływ często pomijany czynnik – designerska osobowość. 

Aby nie doszło do zderzenia charakterów, trzeba zachować otwartą głowę. Wielkim plusem nowej relacji jest wzajemne uczenie się. Osoby od  treści mogą pokazać, jak hierarchia informacji wpływa na interfejs, jak używać prostego języka i komunikacji inkluzywnej. W zamian UX designerzy przykładowo podzielą się swoją wiedzą na temat wpływu dobrze zaprojektowanych interakcji na doświadczenia. . 

Co zrobić, aby współpraca z zespołem UX writerskim przebiegła dobrze?

Wojtek Aleksander ma już kilka sprawdzonych metod na udaną współpracę z projektantami treści. Podczas webinaru podzielił się kilkoma z nich:

1. Budowanie świadomości: Kluczem do dobrej współpracy jest dogłębna wiedza na temat tego, jak wygląda specyfika codziennej pracy nad treściami. Zacieśniona współpraca różnych dziedzin UX-a wchodzi dopiero w fazę rozkwitu. Dlatego tajniki głębokiej UX writerskiej roboty nie są oczywiste w bardzo wielu miejscach. Oznacza to, że UX writerskie metody i sposób myślenia są zupełnie nowe dla właściwie każdej z osób dbających o rozwój produktu. Dotyczy to także takich dziedzin jak product management czy development. 
2. Wspólny cel: Zespół musi mieć poczucie, że działa jako całość i ma ten sam cel – razem, a nie przeciwko sobie. Dobre treści są dopełnieniem „experience”, a nie konkurencją dla interakcji.
3. Współpraca od początku: Zespół powinien razem dążyć do tego, aby projekt rozwijał się i posuwał się do przodu. Sukces zaczyna się już na etapie wspólnej analizy i planowania. Równie ważna jest aktywna współpraca przez cały proces. A to oznacza tak naprawdę wspólne projektowanie, udział w sesjach feedbackowych i, co niezwykle ważne, w trakcie testów opracowanych rozwiązań.  
4. Wiedza i eksperckość: Przy współpracy nie możemy bać się pokazywać swojej wiedzy. Każda osoba musi być otwarta na feedback i komentarze drugiej strony. Warto opowiadać o efektach swojej pracy, ale także o tym, jak ona powstała i jaki stoi za tym proces. Częstym błędem osób zajmujących się writingiem jest oczekiwanie na zachętę do dzielenia się uwagami. Wojtek sugeruje, żeby na to nie czekać i dzielić się swoim punktem widzenia tam, gdzie dział UX writing uzna, że to potrzebne.

Z jakimi wyzwaniami podczas współpracy mierzą się UX writerki i UX writerzy? 

Głównym problemem, jaki towarzyszy projektowaniu treści, to nieświadomość tego, jak wygląda i na czym polega ich praca. Dużo osób myśli, że wystarczy usiąść, napisać i gotowe. Następstwem tego jest założenie, że zadania związane z treścią mogą dziać się w mgnieniu oka. To nie jest prawda! UX writing to dużo prób, analiz, rozmyślań.

Problem pojawia się, gdy trzeba wycenić pracę i określić, ile dane zadanie zajmie czasu. Czemu to jest trudne? W UX writingu nie da się stworzyć harmonogramu tego, ile czasu zajmuje napisanie 1 znaku, a ile 10 zdań. Zadanie takie, jak „napisanie powiadomień przy wysyłaniu plików na serwer” to nie jest jedna linijka tekstu – będzie ich całkiem sporo. Często się zdarza tak, że osoba od UX writingu sama znajduje nowe przypadki, które trzeba opisać – wtedy realny nakład pracy będzie większy niż początkowa wycena zadań. Ponadto często pojawiają się zadania typowe dla procesu UX-owego – analizy, badania, przetwarzanie raportów i rozgryzanie briefów lub wymagań – tutaj wycena jest łatwiejsza, bo dotyczy zadań już znanych osobom prowadzącym projekty. 

Jak poradzić sobie, kiedy jest się jednoosobową orkiestrą UX writingową  w całej organizacji?

To wielkie wyzwanie, ale to nie sytuacja bez wyjścia. Wojtek podzielił się kilkoma radami:

1. Na początek najważniejsze jest ustalenie, w jakim celu zatrudniono osobę projektującą treści. Określenie konkretnych zadań i zakresu obowiązków pomaga wszystkim zrozumieć, w jakich obszarach, zespołach czy projektach niezbędne jest UX writerskie wsparcie. To oczywisty jednak zaniedbywany krok. A efektem takiego zaniedbania jest przeładowanie, przebodźcowanie, a może nawet wypalenie zawodowe. 
2. Kolejnym ważnym krokiem jest priorytetyzacja. Jedna osoba nie może pomóc całej organizacji. Określenie zakresu działania bardzo w tym pomaga i dlatego też tak ważna jest ciągła ocena, które obszary wymagają wsparcia w pierwszej kolejności.  Inaczej praca zawsze będzie powierzchowna i niezadowalającej jakości. Synergia i częsty kontakt między osobą wykonującą zadania a osobą zarządzającą są w tej sytuacji nieodzowne. Od osób liderskich zależy bardzo wiele. Ich praca nad priorytetami UX writingu to ważny (choć może czasem nowy) aspekt, który gwarantuje znośne warunki funkcjonowania jednoosobowej UX writingowej orkiestry. 
3. Warto zainspirować się Scrumem i przeprowadzać retro, czyli comiesięczne lub dwutygodniowe podsumowanie dotychczasowej pracy. Co poszło dobrze, a co trzeba poprawić? Który obszar potrzebuje większej opieki, a z kim współpraca idzie prosto i szybko?
4. Praca w pojedynkę nie oznacza samotności. UX writing to gra zespołowa. Trzeba stale współpracować z innymi osobami – dobrze zadbana sieć kontaktów w firmie przełoży się na dostęp do informacji, okazje do burzy mózgów, a nawet do oddelegowania niektórych zadań! 

Jaka jest przyszłość UX writingu?

Pewnie myślisz, że teraz przeczytasz coś o AI – nie tym razem! Sztuczna inteligencja (na razie) nie zastąpi człowieka tworzącego treści produktowe. Roboty nie mają aż tak dużej świadomości o tym, jak dopasować treść produktu do konkretnych osób. Na rynku pojawią się nowe narzędzia, które będą pomocne, ale nie wyprą ludzkiego spojrzenia.

Przyszłość projektowania treści jest bardzo ciekawa! Można zauważyć, że wytwarzanie produktu cyfrowego staje się coraz bardziej zautomatyzowane – powtarzalne czynności są zamieniane na komponenty, a nie wytwarzane za każdym razem od początku. Natomiast nieustalone są treści – one zależą od tego, gdzie dany komunikat będzie używany lub jaką czynność będzie wspierał. W tym wszystkim UX writerzy będą mieli coraz więcej pracy nad językiem.

Osoby projektujące treści będą musiały pozyskiwać coraz szersze umiejętności. Ich wiedza nie może skończyć się na samym języku. Im więcej będą wiedzieć o  psychologii, ludzkich zachowaniach, kulturach, dostępności, a nawet  kodowaniu, tym mocniejszą zyskają pozycję w organizacji (a przy okazji osiągną sporą dojrzałość projektancką). Ciągle ważne jest to, jak język oddziałuje na ludzi i jak najlepiej ich pokierować do sukcesu.