Naucz się znajdować szanse na optymalizację Twojej usługi dzięki zdefiniowaniu strategicznych bolączek i oczekiwań w ścieżce użytkownika z produktem. Użytkownika – a może być nim zarówno klient ostateczny, jak i klient wewnętrzny czy pracownik.
Opis szkolenia
Zdobyte umiejętności zastosujesz do np. określenia roadmapy rozwoju Twojej usługi czy inicjatyw optymalizujących dla Twojego obszaru.
Zdobędziesz praktyczne narzędzia i proces pracy z nimi: mapowanie ścieżki użytkownika obecnej wraz z określeniem emocji klienta, bolączek, oczekiwań (tzw. Customer Journey AS IS), umiejętności wyboru strategicznych wyzwań klienta – narzędzie Experience Brief. I wreszcie zaprojektowania docelowej ścieżki Customer Journey TO BE.
Szkolenie ma formę intensywnej pracy warsztatowej wg ustrukturyzowanego i sprawdzonego procesu. Na przykładzie doświadczysz w praktyce wszystkich narzędzi.
Poznasz także sprawdzone sposoby wdrażania pracy z Customer Journey w dużych organizacjach.
Dla kogo?
Podczas warsztatów poznasz uniwersalne narzędzia wnoszące perspektywę użytkownika do procesów firmowych, do stosowania zarówno dla:
- rozwoju, optymalizacji procesów, produktów, usług,
- polepszania procesów obsługi klienta,
- polepszania procesów dla klientów wewnętrznych (działy HR, księgowość, a nawet kontroling).
Czego się nauczysz?
- customer journey as is – mapa podróży klienta, określenie kroków, bolączek, oczekiwań
- zasady zarządzania oczekiwaniem klienta
- koło emocji i praca z zarządzaniem emocjami klienta w ścieżce
- experience brief – określenie kluczowych obszarów do poprawy
- customer joureny to be – zaprojektowanie ścieżki docelowej
- dobre praktyki pracy z customer journey z decydentami i zespołami
Plan zajęć
- Praca z emocjami
- Customer Journey AS IS – praktyczna pigułka wiedzy
- Warsztat: mapowanie Customer Journey AS IS
- Synteza: Experience Brief – praktyczna pigułka wiedzy
- Warsztat: zmapowanie strategicznych bolączek i oczekiwań
- Warsztat: projektowanie Customer Journey To BE
- Praktyczne porady, co sprawdza się w pracy z CJ w organizacji
Kto poprowadzi szkolenie?
Autorzy
Projektantka strategii, doświadczeń klienta, komunikacji oraz ekspertka transformacji kliento-centrycznych. Head of Design @Play, odpowiedzialna za transformację cyfrową i e-commerce. Wcześniej jako Service Design Lead w Santander Bank odpowiedzialna za transformację klientocentryczną. Wprowadzała service design jako kluczową metodykę w banku. Projektowała usługi w obszarach: oszczędzanie, bankowość zdalna, private banking. W ramach Ford Customer Experience Movement, globalnego programu CX pracowała z czterema delearstwami nad poprawę doświadczenia klienta i pracownika w salonach Ford Store.
Ewangelistka pracy z customer journey design, skutecznie wdraża je w krwioobieg organizacji. Uważa, że dobry design to design wdrożony, budujący biznes i upraszczający życie człowiekowi.
W przeszłości właścicielka firmy projektowo-konsultingowej Anloko, dyrektorka Działu
Strategii i Badań Publicis.
Najczęściej zadawane pytania
Czy po ukończonym kursie otrzymam dostanę certyfikat?
Czy otrzymam fakturę?
Czy mogę zrezygnować z zakupionego kursu?
Jakie są wymagania techniczne?
Czy mogę rozłożyć zakup kursu na raty?
Opinie o kursie
- Rabaty dla grup i osób prywatnych: 693 160 410
- 10 rat 0%
- Pliki do pobrania
- Czas trwania:
- Poziom:Początkujący
- Pliki do pobrania
- Zadania
- Certyfikat ukończenia