Niedawno odbył się nasz webinar z Agnieszką Szóstek, strategiczną projektantką doświadczeń oraz autorką świetnych książek „Strategia Umami” i „Leadership by Design”. Podczas spotkania Aga wytłumaczyła, jak „sprzedać” i wprowadzić w organizacji strategię Umami, podała sporo ciekawych przykładów, a także odpowiedziała na kilka pytań od uczestników. Przeczytaj ten artykuł i poznaj kilka cennych wskazówek!
Zacznijmy jednak od samego słowa „umami”, które pochodzi z języka japońskiego i oznacza oznacza „przyjemny pikantny smak”, jeden z pięciu podstawowych smaków odczuwanych przez człowieka (obok słodkiego, słonego, kwaśnego i gorzkiego).
Nieco bardziej metaforycznie, „umami” można rozumieć jako „coś ekstra”, czyli dodatkowy wyróżnik, który sprawi, że Ty, Twoje firma, produkt lub usługa będzie zapamiętywalny_a.
Strategia Umami to innowacyjne podejście łączące badania akademickie z praktyką biznesową. Jest syntezą UX (User Experience), CX (Customer Experience) i projektowania usług na poziomie strategicznym. Polega przede wszystkim na budowaniu przewagi konkurencyjnej w oparciu o wyróżniające się doświadczenia klienta.
Jeżeli organizacja świadczy usługi dla klientów i/lub buduje dla nich doświadczenia, to stawianie czynnika ludzkiego i podejścia prokonsumenckiego na pierwszym miejscu może być metodą na wyróżnienie się i zdobycie przewagi rynkowej.
Natomiast benchmarkowanie się z innymi i usilne starania do poprawienia swojej pozycji w rankingach prowadzi do efektu uśredniania rynku, co oznacza, że poziom rynkowy się podnosi, ale niekoniecznie powoduje to rozwój naszej organizacji.
Organizacja nie powinna dążyć do „bycia lepszym niż konkurencja” za wszelkę cenę, lecz do „bycia po coś”, czyli do posiadania swojej misji i wdrażania jej. Dlatego zamiast oglądać się na konkurencję i wdrażać to, co mają inni, powinniśmy skupiać się na tym, jak lepiej realizować naszą wizję i jak lepiej dawać klientom to, w czym jesteśmy dobrzy, bo tylko to może zapewnić nam długofalową przewagę.
Jednak klienci nie powiedzą, jakie powinny być ich doświadczenia, ponieważ mogą nie być w stanie nazwać emocji, które chcą mieć wywołane. Dlatego to organizacja, na bazie wiedzy o swoich klientach, powinna ustalić wizję tego, jaka chce być, oraz bardzo konsekwentnie i systematycznie uwzględniać swoją misję we wszystkich projektach.
Firmy często boją się otwarcie komunikować, że robią coś dla konkretnej grupy odbiorców. Jednak jeżeli jest to dobrze trafiona grupa, dobrze trafione potrzeby i dobrze trafione wyróżniki, to naprawdę sporo ludzi może w nie uwierzyć, nawet jeśli produkt jest zaprojektowany nie do końca dla nich.
Proces akwizycji klienta jest jednym z najdroższych procesów w organizacji. Jeżeli zdobywając klienta, firma na samym starcie obieca mu wszystko, co tylko możliwe, a ostatecznie nie wywiąże się ze swoich zapewnienie, to klient może szybko się do niej zniechęcić. Koszt takiego „nadobiecywania” będzie gigantyczny, bo nie dość, że organizacja musi dać coś ekstra nowym klientom, to „starzy” kontrahenci mogą być rozczarowani, że tego nie dostali, i już nie będą skłonni u nas kupować.
Konsumenci są wrażliwi na zmiany, dlatego wprowadzanie drobnych usprawnień w różnych procesach w oparciu o strategię firmy daje klientom poczucie, że ciągle dzieje się coś fajnego. Warto jest „niedoobiecać”, żeby później móc pozytywnie zaskoczyć klienta kolejnymi zasobami czy możliwościami naszych produktów lub usług. Dobrze jest mieć także jakąś wartość dodatkową, np. współpracę z organizacjami non-profit.
W pierwszej kolejności oczywiście należy wypracować strategię, odpowiednio dopasowując ją do organizacji i ustalając, jaka chce ona być. Strategia powinna być wdrażana od góry organizacji oraz wymaga pełnego wsparcia top managementu i liderów. Warto pamiętać także o tym, że wprowadzanie strategii doświadczeń wpływa na kulturę organizacji.
Następnym krokiem powinna być właściwa edukacja pracowników – każdy z nich powinien wiedzieć, jakie są wyróżniki organizacji, dlaczego akurat takie, jak o nich mówić itp.
Dalszy etap to wybór metody mierzenia naszych działań – nawet jeżeli mamy porównywać się sami względem siebie, to najpierw należy stworzyć jakiś baseline.
Kolejny krok to wprowadzenie sposobu na to, aby wszystkie projekty i działania w organizacji, które są skupione na klientach, były zgodne z naszą misją, oraz nauczenie pracowników, jak powinno to wyglądać.
Nie przejmuj się tym, że efekty Twoich starań nie będą widocznie od razu – skuteczne wdrożenie strategii doświadczeń może zająć sporo czasu, ponieważ cała organizacja musi zacząć myśleć trochę inaczej. Powodzenia!
Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszamy do wysłuchania nagrania z naszego spotkania z Agą.
